Nemrég belekezdtem Matteo Carbone és Andrea Silvello: All the Insurance Players Will Be Insurtech c. könyvének feldolgozásába. A konklúzió, ami a könyvből levonható elég tanulságos lesz, így megér majd egy külön bejegyzést. Viszont olvasás közben arra jutottam, hogy mivel ők is onnan közelítik meg a különböző témákat, hogy milyen elvárásai lehetnek az ügyfeleknek, és hogyan működhet a biztosítás ügyfélközpontúan, ezért gondoltam megvizsgálom én is ügyfél szemmel a hagyományos biztosítási szereplők jelenlegi szolgáltatásait, és azt, hogy mennyire adnak valódi választ a felmerülő elvárásokra. Több bejegyzést is tervezek szentelni a témának, de gondoltam kezdem egy olyan területtel, ami tényleg a jövő digitális ügyfelei számára lehet fontos, akik a napjuk nagy részét élik egy eszköz - az okostelefon - bűvöletében. A célom ezzel a bejegyzéssorozattal, hogy képviseljem kicsit az ügyfelek érdekeit, hátha meghallják az illetékesek.

Kezdődjön hát a nagy biztosítási applikáció áttekintés!

Ok, de miért pont applikáció?

Mielőtt belemennék, hogy melyik alkalmazás mit is tud, miben vizsgázik jól, és miben teljesít gyengébben, gondoltam arról sem árt írni pár sort, hogy miért is lehet fontos minden biztosító számára az applikáció fejlesztés. 

Az ábra a Google által készíttetett felhasználói kutatásból származik, amiből kifejezetten a jövő magyar ügyfeleire szűrtem, azaz a 35 év alatti ügyfelekre. Ők azok, akik eszerint a felmérés szerint mindössze 7%-ban használják inkább a számítógépüket, mint az okostelefonjukat. Mit üzen ez? Hogy őket egyre inkább okostelefonon keresztül lehet elérni. Amúgy pár érdekesség: ha lejjebb veszem a kort, akkor a 25 év alattiak 51%-a mondja, hogy inkább okostelefont használ, és csak 4%-uk, hogy inkább számítógépet. A 35-45 éves korosztály abszolút kiegyenlített (32-33%-34% a három válasz), míg a 45 év felettieknél minden megfordul. Közülük mindössze 15% aki inkább okostelefont használ, míg 53% mondta, hogy inkább számítógépet. Ezért nagy dilemma, hogy milyen irányt is vegyenek a fejlesztések, azonban ki lehet jelenteni, hogy a jövőorientált megoldásoknál mindenképp a mobil szerepét kell növelni.

"Ok, ok. Majd csinálunk nekik reszponzív weboldalt, ami jól jelenik meg telefonon is, mert az mégis olcsóbb, mint az app" - jöhet egy régimotoros IT fejlesztésekért felelős biztosítási vezető véleménye. Ami alapvetően örvendetes is lehetne, hisz böngészőből is lehet jól ügyeket intézni, és persze ott van "az ügyfelek úgysem töltenek le alkalmazásokat" mantra is, aztán mégis mindenkinek tele van a telefonja alkalmazásokkal. Mondjuk nem minden biztosítónak sikerült még megugrani a teljesen reszponzív (mindenféle eszközön jól használható) weboldalt sem, azonban azt sem árt elfelejteni, hogy nem véletlen, hogy pl a Waze sem böngészőben fut. A Facebook-ot is lehetne böngészőből is nézegetni, mégis a legtöbben a dedikált alkalmazást használják. A kulcs ugyanis a szolgáltatási kör. Ugyanis míg a böngészőben tényleg meg lehet oldani sokmindent, vannak olyan hardver elemek, amiket a böngésző nem tud tartósan, és teljeskörűen használni (pl a GPS is ilyen). Ráadásul az alkalmazások sokkal inkább optimalizálhatók, és ezáltal minőségibb szolgáltatást képesek nyújtani. Arról nem is beszélve, hogy míg egy weblapot be is tudunk zárni, addig az alkalmazás futhat a háttérben, így biztosítva a kimagaslóbb ügyfélélményt. 

Mit lehet elvárni egy applikációtól?

Úgy álltam neki az alkalmazások tesztelésének, hogy igyekeztem félretenni a túlzó elvárásokat, és arra próbáltam koncentrálni, hogy mi az, amit manapság - aktív okostelefon használóként - bármilyen applikációtól elvárnék. Hogy mik ezek? 

• induljon el az app
• működjön stabilan (ne ugráljon ki, és zárjon be az alkalmazás)
• a felületek legyenek átláthatók, és modernek (lehetőség szerint iPhoneX-re is optimalizálva)
• A folyamatok legyenek egyszerűek (regisztráció, belépés, stb.)
• mindig tudjam mit kell megérintenem a továbblépéshez, ne fussak bele "vakvágányba"
• működjenek a funkciók
• hasznos szolgáltatásokat kapjak az appon belül
• legyen minél több minden automatizálva, és leegyszerűsítve
• kapjon folyamatos frissítést az app, hogy érezhető legyen a fejlődés, és mindig legyen naprakész

Szerintem a fentiek nem túlzó elvárások, mégis sajnos sokan nem tudták őket megugrani.

via GIPHY

Kezdjük az objektív visszajelzésekkel

Mivel az appokről tényleg szeretnék teljes képet adni, így ebben a bejegyzésben túl hosszú lenne már a bemutatójuk, ezért struktúráltan, több bejegyzésben fogom megmutatni, mit is volt képes letenni a hazai biztosítási szektor a jövő ügyfeleinek.

Van azonban egy olyan lehetőség, ami megmutathatja, hogy mi a véleménye a felhasználóknak az egyes appokról, hisz mind a GooglePlay, mind az AppStore áruház lehetőséget biztosít a felhasználói visszajelzésekre. A lenti táblázatban pár alap információt szedtem össze az applikációkról, amik sokmindent elmondanak önmagukban is. Lássuk hát:

Általánosságban mit érdemes nézni, és milyen következtetéseket lehet levonni anélkül is, hogy mélyebben megnéznénk az alkalmazásokat? Először is talán azt, hogy jónéhány biztosítónak nincs is applikációja. Ez engem meglepett. Jól látszik továbbá a fenti táblázatból, hogy nem sok alkalmazásnak van 4-esnél jobb átlag pontszáma, illetve rendkívül sok a negatív szöveges visszajelzés is az áruházakban. Az is jól látszik, hogy vannak biztosítók, akik évek óta nem nyúltak hozzá az app-hoz, és ha volt is frissítés, ahhoz hozzá kell tennem plusz infóként, hogy sok esetben mindössze csak arról volt szó, hogy pl az iOS 11 alatt működjön. Egy-két biztosító van mindössze, akikről úgy tűnik az utóbbi időben egyre komolyabban veszik az alkalmazásuk/alkalmazásaik fejlesztését. (Posta Biztosító, NN, Generali, akik láthatóan sok frissítést adtak ki az elmúlt egy évben. Az NN-nél meg kell jegyeznem, hogy rendkívül szimpatikus számomra, hogy az alkalmazásaikat ért visszajelzésekre/véleményekre szinte ők az egyetlenek, akik rendszeresen válaszolnak. Ez dícséretes.)

Összegzés

Már a fentiekből is látszik, hogy nem véletlen volt az alcím a kultikussá vált filmcím. Megnyitva ugyanis az alkalmazásokat, kicsit úgy éreztem a legtöbb esetben, hogy időutazásban veszek részt. Régies design, körülményes folyamatok fogadtak, amikről a következő bejegyzésemben meg fogok mutatni jónéhányat. Ahogy azt is szívesen megmutatom majd, hogy milyen jó gyakorlatok ütötték fel a fejüket. Annyit elárulok, izgalmas, és szórakoztató lesz ;)